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Ich schickte eine E-Mail an alle Personen, die mir direkt unterstellt waren. Darin hieß es sinngemäß: »Bitte kontaktieren Sie mich ab jetzt nicht mehr mit Fragen wegen A, B oder C. Ich vertraue Ihnen. Wenn es um weniger als 100 Dollar geht, treffen Sie die Entscheidung bitte selbst und machen Sie eine Notiz mit dem Vorgang, wie Sie ihn bewältigt haben und was es kostete – jeweils in einer Datei. Dann können wir die Vorgänge einmal in der Woche durchsehen und entsprechend reagieren. Konzentrieren Sie sich einfach darauf, unsere Kunden zufriedenzustellen.« Ich rechnete mit dem Schlimmsten, aber dreimal dürfen Sie raten, was passierte. Abgesehen von ein paar kleinen Problemen hier und da, mit denen wir gerechnet hatten, ging alles gut. Später erhöhte ich den Schwellenwert auf 500 und dann auf 1000 Dollar. Die »Durchsicht« der Entscheidungen verschob sich von wöchentlich auf monatlich und dann auf vierteljährlich und fand schließlich, sobald die Leute richtig eingearbeitet waren, so gut wie gar nicht mehr statt. Die Erfahrung bestätigte für mich zwei Erkenntnisse: Erstens: Um in richtig großem Maßstab Gutes zu bewirken, muss man in Kauf nehmen, dass in kleinem Maßstab Ungutes passiert. Und zweitens: Bei den Menschen verdoppelt sich offenbar der IQ, wenn man ihnen Verantwortung gibt und ihnen bewusst macht, dass man ihnen vertraut.
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