Disney Institute Quotes

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When I was younger, I never understood what he meant by that—how love could be something far more imperfect and toxic than the stories told by Disney movies.

The way to get started is to quit talking and begin doing.” —Walt Disney “Do what you can, where you are, with what you have.” —Teddy Roosevelt “There are no regrets in life. Just lessons.” —Jennifer Aniston

In Walked Jim September 2013: Entering his first morning staff meeting as FBI director, Jim Comey loped to the head of the table, put down his briefing books, and lowered his six-foot-eight-inch, shirtsleeved self into a huge leather chair. He leaned the chair so far back on its hind legs that he lay practically flat, testing gravity. Then he sat up, stretched like a big cat, pushed the briefing books to the side, and said, as if he were talking to a friend, I don’t want to talk about these today. I’d rather talk about some other things first. He talked about how effective leaders immediately make their expectations clear and proceeded to do just that for us. Said he would expect us to love our jobs, expect us to take care of ourselves … I remember less of what he said than the easygoing way he spoke and the absolute clarity of his day-one priority: building relationships with each member of his senior team. Comey continually reminded the FBI leadership that strong relationships with one another were critical to the institution’s functioning. One day, after we reviewed the briefing books, he said, Okay, now I want to go around the room, and I want you all to say one thing about yourselves that no one else here knows about you. One hard-ass from the criminal division stunned the room to silence when he said, My wife and I, we really love Disney characters, and all our vacation time we spend in the Magic Kingdom. Another guy, formerly a member of the hostage-rescue team, who carefully tended his persona as a dead-eyed meathead—I thought his aesthetic tastes ran the gamut from YouTube videos of snipers in Afghanistan to YouTube videos of Bigfoot sightings—turned out to be an art lover. I really like the old masters, he said, but my favorite is abstract expressionism. This hokey parlor game had the effect Comey intended. It gave people an opportunity to be interesting and funny with colleagues in a way that most had rarely been before. Years later, I remember it like yesterday. That was Jim’s effect on almost everyone he worked with. I observed how he treated people. Tell me your story, he would say, then listen as if there were only the two of you in the whole world. You were, of course, being carefully assessed at the same time that you were being appreciated and accepted. He once told me that people’s responses to that opening helped him gauge their ability to communicate. Over the next few years I would sit in on hundreds of meetings with him. All kinds of individuals and organizations would come to Comey with their issues. No matter how hostile they were when they walked in the door, they would always walk out on a cloud of Comey goodness. Sometimes, after the door had closed, he would look at me and say, That was a mess. Jim has the same judgmental impulse that everyone has. He is complicated, with many different sides, and he is so good at showing his best side—which is better than most people’s—that his bad side, which is not as bad as most people’s, can seem more shocking on the rare moments when it flashes to the surface.

Você não constrói nada sozinho. Você descobre o que as pessoas querem e constrói para elas. – WALT DISNEY

No Disney Institute, categorizamos esses indicativos como necessidades, desejos, estereótipos e emoções e pensamos neles como os quatro pontos principais de uma bússola – a Bússola da Guestologia.

Criamos felicidade proporcionando o melhor em entretenimento para pessoas de todas as idades, por toda parte.

Trata-se de um tema vivo, não apenas uma frase em uma placa, e satisfaz três necessidades críticas: define com clareza o propósito da organização; transmite internamente uma mensagem; e cria uma imagem para a organização.

O tema do atendimento da The Walt Disney Company declara em alto e bom som uma missão (criar felicidade), como essa missão é realizada (proporcionando o melhor em entretenimento) e para quem (pessoas de todas as idades, por toda parte).

Ele também comunica o propósito para toda a organização. Define um objetivo maior para cada uma das 120 mil pessoas que trabalham na The Walt Disney Company ao redor do mundo e atua como um ponto de união para toda a organização. É algo que todos os funcionários têm em comum e, independentemente do trabalho individual, define a expectativa de que todos ajudarão a criar felicidade para o cliente.

Obviamente, o tema do Walt Disney World de criar felicidade não pode ser simplesmente adotado e imitado: é fundamental criar o seu próprio tema de atendimento.

Apesar de você poder atingir uma meta ou concluir uma estratégia, não pode concretizar um propósito; ele é como uma estrela guia no horizonte – sempre perseguida, mas nunca atingida”, eles explicam

Como dizem os facilitadores do Disney Institute, “os convidados podem nem sempre ter razão, mas são os nossos convidados”.

A nova missão de atendimento que eles articularam ecoava a nova sociedade: Nós servimos. Com o nosso coração, criamos um excelente lugar para se estar. Com a nossa mente, criamos um excelente lugar para fazer compras.

Só porque não é possível atribuir um valor quantificável à magia não quer dizer que ela não exerça um papel poderoso na Disney e em outras empresas ao redor do mundo.

Na verdade, é fácil ver os efeitos da magia nos negócios, particularmente em um lugar como o Walt Disney World. Basta observar os convidados. A criança que vê o Mickey pela primeira vez, em tamanho natural e pessoalmente; o adolescente que acaba de sair da queda livre de 13 andares do The Twilight Zone Tower of Terror; ou os pais que voltam ao hotel depois de um longo dia e encontram um Ursinho Puff de pelúcia com biscoitos e leite esperando pacientemente na cama pelos filhos. Cada um desses é um momento mágico no qual o vínculo entre o cliente e a empresa é forjado e fortalecido.

Pense por um momento em um espetáculo de mágica. Para a plateia, a apresentação evoca sentimentos de encantamento e surpresa. A maioria das pessoas não faz ideia de como o mágico cria os efeitos que são mostrados no palco. Não saber como uma ilusão é criada e simplesmente apreciar o espetáculo constitui grande parte da diversão. A perspectiva do mágico é diferente. Para o mágico, o show é uma tarefa altamente prática, uma série de passos que podem ser repetidos, concebidos para criar um resultado fixo e encantar a plateia.

Para o cliente, a magia é uma fonte de encantamento e prazer. Para a empresa e seus funcionários, é uma questão muito mais prática.

Agora, segundo os autores, estamos entrando em uma nova era de concorrência que eles chamam de economia da experiência. Produtos e serviços não passam de acessórios para envolver o cliente nesta nova era. Os clientes querem experiências memoráveis e as empresas devem se tornar encenadoras de experiências.

Os nossos hotéis passaram a ser, por si só, experiências e entretenimento”, escreveu Eisner em seu livro Work in progress. “Por mais bem-sucedidos que os nossos hotéis sejam em termos artísticos, o tributo mais simples a eles vem dos nossos convidados. Até hoje, a taxa de ocupação em cada um deles chega a mais de 90% – a maior do mundo”.

LINGUAGEM DA DISNEY Atrações: brinquedos ou shows Fantasia: uniforme Membro do elenco: funcionário Audição: entrevista Convidado: cliente Apresentação: trabalho Palco: áreas dos convidados Anfitrião: funcionário da linha de frente Bastidores: por trás das cenas

Não subestime o poder de um bom programa de orientação para criar um retrato da organização e de sua cultura na mente dos novos funcionários.

Dizíamos às pessoas o que elas podiam ou não fazer e o que levaria à demissão delas. Mas isso não motiva as pessoas. Precisamos falar com o coração delas, não somente o cérebro”.